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スナッチ(すなっち)とは、コールセンターにおいてコールが集中して、席数を超えてしまった時に、オペレーターが顧客の名前と電話番号だけを聞き、ピークが過ぎた後に折り返し電話して、受注する方法とそのコールのことをいう。

「折り返し」「コールバック」などともいう。

顧客からのコールからスナッチまでの時間が開けばあくほど、受注率は下がる傾向にある。しかし、予想外にコールが多い場合により多くの受注率を上げるためのテクニックとして普及しており、スナッチでもそれなりの受注率が期待できることをうかがわせる。

また、コストダウンのために当初から席数を少なめに見積もって固定費を削減し、スナッチで対応するというケースも多い。とくに早朝や深夜のラジオショッピングでは多く行われている。

そうすることでオペレーターの最低拘束時間(5時間程度)における、ピーク分散とオペレーターの稼働率向上も期待できる。

英語ではsnatchとは「ひったくる、強奪する」という主な意味のほか、「機を見て急いで何かをする」「機会などにとびつく」といった意味もある。

スナッチ

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